Hilfestellung für: AdministratorenSachbearbeiter

Wichtige Information zum Supportablauf

Um Missverständnisse und Fehlkommunikationen zu vermeiden, haben wir für Sie unseren Supportablauf in einzelnen Schritten aufgeführt. In diesem Beitrag erhalten Sie alle Informationen und Erreichbarkeitsoptionen zum Thema quisa® Support.

1. Schritt: Sie erhalten mit separater E-Mail Ihre Zugangsdaten für unser Support-Portal.

2. Schritt: Wenn Sie sich in das Support-Portal eingeloggt haben, sehen Sie folgende Bildschirmansicht, die alle offenen Supportanfragen enthält:

supportablauf1

3. Schritt: Mit Klick auf +[neu] können Sie eine neue Supportanfrage erfassen.

Supportablauf2

4. Schritt: Laden Sie einen Printscreen/ Screenshot des Supportfalls per Drag & Drop unter “upload” hoch.

5. Schritt: Sobald der Supportfall von Ihnen gespeichert wird, – automatisch wird die Ticketnummer erzeugt – erhalten Sie auf Wunsch (dazu die Checkbox “E-Mail markieren) an Ihre E-Mail Adresse eine E-Mail mit der eindeutigen Ticketnummer und Ihrem Anliegen. Sie können eine Priorität oder einen Rückruf markieren.

6. Schritt: Der Supportfall geht direkt an unsere Supportmitarbeiter im Helpdesk, dieser prüft die Anfrage und trägt mit Benutzerkürzel, Datum sowie Uhrzeit die Ergebnisse der Prüfung und die geschätzte Dauer zur Behebung ein. Sollte es Rückfragen geben, meldet sich der entsprechende Projektleiter telefonisch bei Ihnen. Anfragen, die behoben sind, werden von uns mit dem Status “erledigt” versehen.

7. Schritt: Sie sehen nach Ihrem Login alle Ihre offenen Anfragen. Bitte kommunizieren Sie schriftlich ausschließlich über den betreffenden Supportfall. Änderungen, die während der Kommunikation mit Ihnen oder uns gemacht werden, werden durch die automatische E-Mail, die vom System versendet wird, dokumentiert.

8. Schritt: Der Supportchat steht nur noch zur Klärung oder Kommunikation zur Verfügung, nicht mehr zum Stellen einer Supportanfrage.

9. Schritt: Bereits erledigte Supportanfragen sehen Sie unter der Support-Historie.

Supportablauf3

10. Schritt: Auch 3 Monate nach der Abnahmeerklärung haben Sie noch telefonischen direkten Kontakt zu Ihrem Projektleiter.

11. Schritt: Senden Sie keine Support-E-Mails an persönliche E-Mail Adressen der Mitarbeiter oder Projektleiter, sondern nur an die helpdesk@quisa.de oder machen Sie einen Eintrag in das Supportportal. Supportanfragen an persönliche E-Mail Adressen werden nicht beantwortet. Sie können in den telefonischen Supportzeiten den Telefon-Support nutzen.

Erreichbarkeitszeiten vom quisa® Kundensupport:

Montag bis Donnerstag
von 09:00 Uhr bis 12:00 Uhr
und
von 14:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Freitag
von 09:00 Uhr bis 12:00 Uhr

 

Sie erreichen den Kundensupport unter folgender Rufnummer: 07531-58416401.

Den Supportchat erreichen Sie ebenfalls im Rahmen der Supportzeiten unter www.helpdesk.quisa.de.

quisa® Kundensupport
Telefonsupport: 07531-58416401
Email-Support: helpdesk@quisa.de
Supportchat: www.helpdesk.quisa.de
Supportportal: www.quisa-secure.eu/support
Erreichbarkeit

Mo – Do von 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr
und von 14:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Fr von 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr

Meldung: technische Störung von quisa-secure.eu
Unsere Techniker arbeiten an den Problem und werden
dies sol schnell wie möglich beheben.

Vielen Dank für Verständnis.