Betrifft: AdministratorenSachbearbeiterEinsteiger

Supportablauf

Wir wollen unsere Abläufe effizienter gestalten. Aufgrund der steigenden Kundenanzahl sind wir in der Kommunikation mit Ihnen als Kunde laufend engagiert, Ihnen einen schnelleren und natürlich auch qualitativ besseren Support bieten zu können.

Damit Sie auch in Zukunft die Supportfälle einfacher nachvollziehen und einen aktuellen Status Ihrer gemeldeten Supportanfragen einsehen können, ist nur noch der folgend beschriebene Ablauf gültig. Anfragen, welche nicht über die beschriebenen Kanäle an uns gerichtet werden, können leider nicht mehr im vorgegebenen Zeitrahmen bearbeitet werden.

Der Ablauf

1. Sie erhalten mit separater E-Mail Ihre Zugangsdaten für unser Support Portal.

2. Wenn Sie sich in das Support Portal eingeloggt haben, sehen Sie folgende Bildschirmansicht, die alle offenen Supportanfragen enthält.

Support Eingang

3. Mit Klick auf „Neu“ können Sie eine neue Supportanfrage erfassen.

Support Ticket

4. Bitte laden Sie, wenn möglich einen Screenshot bzw. Printscreen des Supportfalles per Drag & Drop unter „Upload“ hoch.

5. Sobald der Supportfall von Ihnen gespeichert wird (automatisch wird die Ticketnummer erzeugt), erhalten Sie auf Wunsch (markieren Sie dazu die Checkbox „E-Mail“) an Ihre E-Mail Adresse eine E-Mail mit der eindeutigen Ticketnummer und Ihrem Anliegen. Sie können eine Priorität oder einen Rückruf markieren.

6. Der Supportfall geht direkt an unsere Supportmitarbeiter im Helpdesk, dieser prüft die Anfrage und trägt mit Benutzerkürzel, Datum und Uhrzeit die Ergebnisse der Prüfung sowie die geschätzte Dauer zur Behebung ein. Sollte es Rückfragen geben, meldet sich der entsprechende Projektleiter telefonisch bei Ihnen. Anfragen, die behoben wurden, werden von uns mit dem Status “erledigt” versehen.

7. Sie sehen nach Ihrem Login alle Ihre offenen Anfragen. Bitte kommunizieren Sie schriftlich ausschließlich über den betreffenden Supportfall. Änderungen, die während der Kommunikation von Ihnen oder uns gemacht werden, sind mit der automatischen E-Mail, die vom System versendet wird, dokumentiert.

8. Der Supportchat steht nur noch zur Klärung oder Kommunikation zur Verfügung, nicht mehr zum Stellen einer Supportanfrage.

9. Bereits erledigte Supportanfragen sehen Sie in der Support Historie.

Support Historie

quisa® Kundensupport
Telefonsupport: 07531-58416401
Email-Support: helpdesk@quisa.de
Supportchat: www.helpdesk.quisa.de
Supportportal: www.quisa-secure.eu/support
Erreichbarkeit

Mo – Do von 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr
und von 14:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Fr von 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr